Não existe um prazo único: devemos conservar o que a lei exige e apagar o resto, verificando as exceções aplicáveis. Imagens de videovigilância seguem regras próprias, enquanto faturas e boletins de alojamento podem ter prazos de conservação mais longos. O procedimento certo começa por identificar a categoria de dados antes de decidir eliminar ou manter.
Em resumo:
- As imagens de videovigilância devem ser conservadas por 30 dias e eliminadas até 48 horas depois, salvo quando estejam associadas a um processo criminal em curso.
- Faturas e registos SIBA não podem ser apagados enquanto subsistir a obrigação legal; aplique a exceção apenas às categorias abrangidas e elimine as restantes.
- Ao receber o pedido, registe a data e identifique onde os dados estão, incluindo sistemas de gestão, faturação, cópias de segurança e plataformas de reservas.
- Instrua os subcontratantes a apagar os dados sob a sua responsabilidade e comunique ao hóspede qualquer prorrogação do prazo legal, com uma justificação concreta.
- Guarde apenas a prova do processo, incluindo o identificador do pedido, as categorias tratadas, a eventual exceção aplicada e a data da eliminação, com acesso restrito.
Índice
- Que leis e orientações determinam o direito ao apagamento
- Exceções que obrigam a conservar dados de hóspedes
- Como proceder passo a passo quando um hóspede pede apagamento
- Matriz prática de retenção: exemplos aplicáveis a alojamentos
- Registo e prova de conformidade: o que guardar depois de apagar
- Perspetiva prática para simplificar a gestão dos prazos
- Como automatizar o cumprimento de prazos e guardar prova de conformidade
- Perguntas frequentes
- Fontes
Que leis e orientações determinam o direito ao apagamento
O artigo 17.º do RGPD dá ao hóspede o direito de pedir a eliminação dos seus dados pessoais, mas esse direito não é absoluto. Aplica-se quando os dados deixam de ser necessários para a finalidade que motivou a recolha, quando o consentimento é retirado ou quando o tratamento era ilícito. Não se aplica enquanto existir uma obrigação legal de conservação, como veremos na secção seguinte.
O artigo 12.º do RGPD fixa um prazo para responder a pedidos de exercício de direitos, que pode ser prorrogado quando a complexidade ou o volume de pedidos o justifique. A CNPD confirma que o responsável pelo tratamento deve comunicar ao titular se vai prorrogar o prazo e porquê.
A orientação da CNPD é clara quanto a um ponto que gera confusão frequente entre gestores de alojamento: o apagamento não é automático nem total. Quando existe uma obrigação legal de guardar um documento (uma fatura, um registo de hóspede submetido à AIMA), o responsável deve recusar o apagamento dessa categoria específica e justificar ao titular qual é a base legal que impede a eliminação imediata.
Exceções que obrigam a conservar dados de hóspedes
Antes de apagar seja o que for, verificamos se alguma destas situações se aplica ao registo em causa:
- Obrigação fiscal: faturas e documentos contabilísticos têm prazos de conservação definidos pela lei fiscal, frequentemente de vários anos, e não podem ser eliminados a pedido do hóspede.
- Boletim de alojamento e submissão SIBA/AIMA: os registos enviados à AIMA através do sistema SIBA correspondem a uma obrigação legal sectorial, o que afasta o direito ao apagamento enquanto essa obrigação se mantiver.
- Processos criminais ou decisões judiciais: quando um registo é relevante para um processo em curso, a conservação pode prolongar-se além do prazo habitual, conforme regras processuais próprias.
- Videovigilância: a CNPD estabelece que as imagens devem ser conservadas por 30 dias e eliminadas até 48 horas depois desse prazo, salvo quando estejam associadas a um processo criminal em curso.
Fora destas exceções, a regra geral do artigo 17.º volta a aplicar-se: sem finalidade válida nem obrigação legal, os dados devem ser apagados.
Como proceder passo a passo quando um hóspede pede apagamento
Um pedido de apagamento exige um processo ordenado, não uma eliminação imediata e indiscriminada:
- Registar o pedido assim que chega, anotando a data, a identidade do titular e o âmbito exato do que pede.
- Mapear onde esses dados existem: sistema de gestão de propriedades, faturação, registo SIBA, cópias de segurança e eventuais imagens de videovigilância.
- Verificar, categoria a categoria, se alguma exceção legal se aplica antes de decidir apagar ou manter.
- Instruir subcontratantes (plataformas de reservas, serviços de faturação) para executarem o apagamento nas partes que lhes compete.
- Executar a eliminação controlada das categorias sem obrigação de conservação e, quando não for possível apagar de imediato, restringir o acesso e justificar por escrito.
- Responder ao titular dentro do prazo legal, ou comunicar qualquer prorrogação com justificação concreta.
- Guardar prova documental de todo o processo: identificador do pedido, categoria tratada, exceção aplicada e data de execução.
Dica profissional: mantenha um modelo padrão de resposta a pedidos de apagamento, com os campos obrigatórios já preenchidos (prazo, exceções possíveis, contacto de seguimento), para não perder tempo a redigir cada resposta do zero.
Matriz prática de retenção: exemplos aplicáveis a alojamentos
Cada categoria de dados tem o seu próprio ciclo de vida:
- Videovigilância: aplicar as regras de conservação e eliminação pertinentes, exceto quando as imagens estejam ligadas a um processo criminal em curso.
- Faturas e documentos fiscais: conservados segundo a obrigação fiscal aplicável, que normalmente se estende por vários anos.
- Boletins de alojamento e registo SIBA: mantidos enquanto a obrigação sectorial o exigir, com registo de submissão guardado como prova de envio.
- Dados de marketing e preferências: apagados quando deixam de servir a finalidade original; uma oposição a marketing obriga a cessação imediata desse tratamento específico.
- Cópias de segurança e arquivos imutáveis: avaliamos tecnicamente se é possível remover o registo ou se basta limitar o acesso, documentando sempre a decisão tomada.
Registo e prova de conformidade: o que guardar depois de apagar
Depois de executar um apagamento, o que fica guardado é a prova do processo, não os dados em si. Um registo completo inclui o identificador do pedido, a data de receção, as categorias visadas, a exceção invocada quando aplicável e a data em que a eliminação foi concluída.
Basta manter um registo mínimo do processo, com acesso restrito à equipa responsável pela conformidade. Os contratos com subcontratantes devem incluir cláusulas que os obriguem a executar o apagamento e a colaborar quando solicitado. Quando existe encarregado de proteção de dados, este acompanha os casos mais complexos antes de qualquer decisão final.
Perspetiva prática para simplificar a gestão dos prazos
A maior fonte de risco não é a lei em si, é a falta de um processo repetível. Quem trata cada pedido de apagamento como um caso único acaba por cometer erros, esquecer exceções fiscais ou apagar um registo SIBA que ainda deveria estar guardado.
Automatizar a sincronização entre o sistema de gestão da propriedade e a submissão à AIMA reduz esse risco de forma direta. Definir uma matriz de categorias com prazos e exceções, e treinar a equipa para a seguir sempre da mesma forma, transforma um exercício jurídico incerto num procedimento operacional simples de documentar perante a CNPD.
— Sofía Herrera
Como automatizar o cumprimento de prazos e guardar prova de conformidade
Quando a submissão de dados à AIMA e o arquivo de documentos ficam a cargo de processos manuais, cada pedido de apagamento obriga a procurar informação espalhada por várias ferramentas. Automatizamos o envio via SIBA/AIMA, o que facilita identificar que dados correspondem a uma obrigação legal e quais podem ser eliminados a pedido do hóspede.
O armazenamento seguro de documentos pode ajudar a consultar os registos necessários para responder a um pedido de apagamento. Para proprietários e gestores que preferem um fluxo automatizado em vez de controlar prazos manualmente, conheça o plano EuroCheckin para Alojamento Local ou a versão EuroCheckin para hotéis.
Este artigo fornece informações gerais e não substitui o aconselhamento de um advogado qualificado. Consulte um profissional jurídico qualificado sobre o seu caso antes de agir com base neste conteúdo.
Perguntas frequentes
O que é a lei 58/2019, de 8 de agosto?
É a lei que assegura a execução do RGPD em Portugal, definindo regras complementares sobre o exercício de direitos dos titulares, incluindo prazos e procedimentos para pedidos de apagamento. Funciona em conjunto com o regulamento europeu, sem substituir as suas regras principais.
Qual é a lei que regula a proteção de dados pessoais em Portugal?
A proteção de dados pessoais é regulada principalmente pelo RGPD, aplicável diretamente em todos os Estados-membros, complementado pela legislação nacional de execução. A CNPD é a autoridade responsável por fiscalizar o cumprimento e orientar sobre o exercício de direitos.
Quanto tempo temos para responder a um pedido de apagamento?
O prazo de resposta depende das regras aplicáveis ao pedido. Se houver prorrogação, esta deve ser comunicada ao titular com justificação.
Podemos recusar apagar dados de um hóspede?
Sim, quando existe uma obrigação legal de conservação, como documentos fiscais ou registos obrigatórios de alojamento. Nesses casos, informamos o titular da base legal que impede a eliminação imediata e apagamos apenas as categorias sem essa obrigação.
Durante quanto tempo devem ser guardadas as imagens de videovigilância?
A orientação da CNPD trata dos prazos de conservação e eliminação das imagens. A exceção aplica-se quando estas estão associadas a um processo criminal em curso.
